W 2015 roku w polskich instytucjach, zajmujących się pomaganiem, wielokrotnie dochodziło do przemocy ze strony klientów. Zdarzały się sytuacje zagrożenia życia. Co najgorsze i niemające precedensu, z rąk klienta straciły życie dwie pracownice ośrodka pomocy społecznej w Makowie. Ich śmierć zmieniła świadomość wykonywanej pracy wśród zawodowych „pomagaczy”. Pojawiły się pytania, jak działać wobec klienta tzw. „trudnego”,  by osiągnąć efekt, a równocześnie zachować własne bezpieczeństwo. W ramach przeciwdziałania tragediom w przyszłości policja przy współpracy z ministerstwem szkoli pracowników, potencjalnie najbardziej narażonych na sytuacje zagrożenia życia. Takie teoretyczne szkolenia odbywają się w jednym obszarze w całej Polsce. W Koszalinie pracownicy tutejszego Powiatowego Centrum Pomocy Rodzinie i Powiatowego Urzędu Pracy, a także ośrodków pomocy społecznej w gmin powiatu koszalińskiego skorzystali ze szkolenia w grudniu 2015 r. i lutym 2016 r. Zgodnie z hasłem, że „jednym ze sposobów minimalizowania ryzyka jest jego poznanie”.

Zaczęło się od zdumienia. Wykładowcy byli przekonani, że stanowiska pracy ich słuchaczy wyposażone są w systemy przywołujące – podobne do używanych przez obłożnie chorych, a służące do wzywania pomocy np. ochrony. Okazało się jednak, że nie dysponuje takim żaden z uczestników szkolenia. To nie jedyny brak w wyposażeniu. „Państwo idą na wywiad i nie mają nic przy sobie?”, dopytywała z niedowierzaniem młodszy aspirant Paulina Kubicka z Komendy Miejskiej Policji w Koszalinie. Chodziło o przedmioty, jakich w razie zagrożenia można by użyć do samoobrony. Policjantka przypomniała słuchaczom, że każdemu z nich wolno mieć ręczny miotacz gazu na własny użytek. W razie braku takowego kobiety nie powinny się wahać przed posłużeniem się lakierem do włosów czy dezodorantem – czymkolwiek, co mają pod ręką. Jeśli ucieczka przed agresywnym klientem jest niemożliwa, a tym samym pracownik staje wobec konieczności zastosowania bezpośredniej obrony, ma kilka możliwości. Napastnika można kopnąć w krocze lub włożyć mu palce do oczu. Można też uderzyć w oczy lub uszy, lecz nie otwartą dłonią, tylko złożoną w „łódeczkę”. „To go zaboli”, zapewniała Paulina Kubicka. Ból i dezorientację przeciwnika należy wykorzystać na ucieczkę. Jeżeli napastnik ma nóż, trzeba przede wszystkim chronić własną twarz. Zasłaniać segregatorem, torebką. Wykorzystać krzesło, miotłę. No i nie wpadać w panikę, lecz starać się zachować zimną krew. „Pracownik socjalny ma takie same prawa, jak każdy inny funkcjonariusz publiczny”, przypomina Paulina Kubicka. Z każdego zaistnienia niebezpieczeństwa w kontakcie z klientem „trudnym” pracownik powinien robić dokumentację w formie przynajmniej notatki służbowej do pracodawcy wraz z jej kopią. Jedynie formalne poinformowanie pracodawcy pozwoli zgłosić sprawę policji i poprosić o interwencję. Tego rodzaju zgłoszenia policja bowiem ściga z urzędu.

Policyjny psycholog Marzena Iwat z Komendy Miejskiej Policji dzieliła się ze słuchaczami wiedzą na temat deeskalacji, czyli osłabiania intensywności działań agresora. Przypomniała, że w sytuacjach ekstremalnych ujawnia się temperament – zarówno napastnika, jak i jego ofiary. „Trudny” klient urzędu pracy czy pomocy społecznej też znajduje się w sytuacji stresu. Nie wiadomo tylko, czy jest tego świadomy, czy nie. Ma on trudności z kontrolowaniem emocji, wysławianiem się i koncentracją. Drżą mu ręce i nogi, ma napięte mięśnie, czerwieni się i blednie. Do czynników wysokiego zagrożenia przemocą ze strony takiego klienta należy przede wszystkim usprawiedliwianie przez niego podjętego działania, a także jego determinacja, gotowość poniesienia konsekwencji swego czynu i brak dostrzegania alternatywnego sposobu rozwiązania problemu. „Sprawca nie stawia żadnych warunków, bo uważa, że jedynym wyjściem jest użycie przemocy”, zauważa Marzena Iwat. Radzi, by pracownik w obecności takiego klienta zwracać uwagę na szczegóły, podawane przez niego z pozoru mimochodem. Mogłyby one wydawać się nieważne, gdyby nie to, że zostały poruszone przez klienta właśnie w trudnej, stresującej dla niego sytuacji wizyty w urzędzie. Marzena Iwat ostrzega, że groźby, kierowane w takiej sytuacji do urzędnika, na końcu wizyty mają charakter poważniejszy niż na jej początku. Jako techniki tzw. deeskalacyjne do stosowania przez pracowników policyjny psycholog podpowiada dostosowanie się do rozmówcy, cyrkulację zadawanych pytań, częste przepraszanie, udzielanie warunkowej zgody, zapraszanie rozmówcy do krytyki oraz powoływanie się na oczekiwania i opinie innych. Prostą techniką jest przyjęcie takiej pozycji ciała, która nie sugeruje gotowości do odparcia ataku. Lepiej też zaniechać używania urzędowego i literackiego języka na rzecz prostych, zrozumiałych komunikatów. Do bardziej złożonych technik deeskalacji przeciwnika należą: odwracanie sytuacji, budowanie z „trudnym” klientem elementów wspólnictwa, rozszerzanie mu swobody wyboru, a nawet interwencja paradoksalna, czyli zachowanie się wobec klienta w sposób nietypowy, nieoczekiwany. Bo, jak twierdzi Marzena Iwat, nie ma tak trudnej sytuacji, której nie dałoby się rozwiązać za pomocą rozmowy.

Ostatnim z prowadzących szkolenie był policyjny negocjator, z racji wykonywanego zawodu nie ujawniający swego wizerunku ani imienia i nazwiska. Zawód ten kojarzony jest oczywiście głównie z działaniami rozjemczymi w sytuacji przetrzymywania zakładników, grożenia samobójstwem czy użyciem niebezpiecznego narzędzia. Konieczność negocjacji, przeprowadzonych przez policyjnego fachowca, może jednak pojawić się również przy odmowie wypłaty świadczenia lub wobec odebrania dziecka rodzicom/rodzicowi biologicznemu. Negocjacje z założenia mają służyć minimalizacji zagrożenia i zdobyciu czasu do przygotowania innych wariantów postępowania. Zadaniem pracownika, w oczekiwaniu na przybycie profesjonalnego negocjatora, jest utrzymywanie kontaktu ze sprawcą – wzrokowego, przez przeszkodę (typu np. furtka) czy telefonicznie. Pracownik nie może dać się wciągnąć w świat sprawcy. Ma pozostawać kompetentny, a nie groźny. Mówić spokojnie, uważnie i nie za dużo. Nie powinien przerywać agresywnemu klientowi, mówić równocześnie z nim, „zasypywać” go słowami. Ważne, by w kontakcie z klientem podkreślał, że chce mu pomóc w taki sposób, by nikomu nie stała się krzywda. „O sprawcy mów pozytywnie, jego ewentualne ofiary określaj jako ludzi, by i on nie zapominał o ich człowieczeństwie”, uczy negocjator. „Bądź spokojny i opanowany. Nie kłam. Nie składaj obietnic bez pokrycia. Nie działaj pochopnie i na własną rękę”. Jeśli zachowanie sprawcy wskazuje na omamy, pracownikowi nie wolno utożsamiać się z tym, światem, jaki tworzą one w głowie sprawcy. Nie powinien też o nich dyskutować. Warto na pewno zachęcać sprawcę do mówienia, odwoływać się do pozytywnych doświadczeń, szukać wspólnych rozwiązań. „Mów o sukcesach, nie o niepowodzeniach”, zwraca uwagę policyjny negocjator. „Mów o sprawcy pozytywnie. Pomóż mu <zachować twarz>. Nie okazuj niezadowolenia; nie okazuj własnej słabości”. Radzi też w negocjacjach ze sprawcą trzymać się zasady „coś za coś” i unikać odgrywania terapeuty.

W szkoleniu na temat minimalizowania ryzyka w kontakcie ze sprawcą przemocy wzięło udział łącznie 10 pracowników PCPR w Koszalinie. (mig)